Tato bakalářská práce je zaměřena na key account management, zejména na proces zavádění a realizace key account managementu ve vybrané obchodní firmě. Teoretická část se věnuje studiu teoretických znalostí. Jsou zde popsány pojmy jako obchod, velkoobchod, maloobchod, management, řízení vztahů se zákazníky, řízení vtahů s klíčovými zákazníky a marketingový výzkum. Praktická část této práce popisuje proces zavádění a realizace key account managementu v obchodní společnosti Makro, České Budějovice a představuje kvantitativní marketingový výzkum zaměřený na názory klíčových zákazníků na key account management v Makru. Kvalitativní výzkum je založen na analýze strukturovaného rozhovoru s key account manažerem z Makra. Oba tyto výzkumy jsou poté vyhodnoceny. Cílem této práce je navrhnout možné změny ve společnosti Marko, pro lepší fungování key account managementu.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis is aimed at Key account management especially evaluation of the process of implementation and realization of the Key account management in a selected business company. The theoretical part is dedicated to the study of theoretical knowledge. There is described a trade, wholesale and retail, management, relationship management, key account management and marketing research. The practical part of this thesis describes process of implementation and realization of the Key Account Management in business company Makro, České Budějovice and presents qualitative and quantitative marketing research focusing on opinions of key customers on key account management in the company. The quantitative one is based on analysis of questionnaire for key account customers in Makro. The qualitative one is based on analysis of structured interview with key account manager from Makro. Finally, the evaluation of research and interview. The aim of the thesis is to suggest possible changes in the company for better key account management.
Klíčová slova
obchod, velkoobchod, řízení vztahů s klíčovými zákazníky, klíčový zákazníci, key account manažer, Makro
Tato bakalářská práce je zaměřena na key account management, zejména na proces zavádění a realizace key account managementu ve vybrané obchodní firmě. Teoretická část se věnuje studiu teoretických znalostí. Jsou zde popsány pojmy jako obchod, velkoobchod, maloobchod, management, řízení vztahů se zákazníky, řízení vtahů s klíčovými zákazníky a marketingový výzkum. Praktická část této práce popisuje proces zavádění a realizace key account managementu v obchodní společnosti Makro, České Budějovice a představuje kvantitativní marketingový výzkum zaměřený na názory klíčových zákazníků na key account management v Makru. Kvalitativní výzkum je založen na analýze strukturovaného rozhovoru s key account manažerem z Makra. Oba tyto výzkumy jsou poté vyhodnoceny. Cílem této práce je navrhnout možné změny ve společnosti Marko, pro lepší fungování key account managementu.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis is aimed at Key account management especially evaluation of the process of implementation and realization of the Key account management in a selected business company. The theoretical part is dedicated to the study of theoretical knowledge. There is described a trade, wholesale and retail, management, relationship management, key account management and marketing research. The practical part of this thesis describes process of implementation and realization of the Key Account Management in business company Makro, České Budějovice and presents qualitative and quantitative marketing research focusing on opinions of key customers on key account management in the company. The quantitative one is based on analysis of questionnaire for key account customers in Makro. The qualitative one is based on analysis of structured interview with key account manager from Makro. Finally, the evaluation of research and interview. The aim of the thesis is to suggest possible changes in the company for better key account management.
Klíčová slova
obchod, velkoobchod, řízení vztahů s klíčovými zákazníky, klíčový zákazníci, key account manažer, Makro
Cíl práce:
Zhodnocení procesu zavádění a realizace Key account managementu ve vybrané obchodní jednotce.
Metodický postup:
Studium teoretických východisek
Provedení terénního výzkumu
Zhodnocení výzkumu
Závěr a návrh doporučení
Rámcová osnova:
1. Úvod. 2. Literární rešerše. 3. Cíle a metody. 4. Analýza a syntéza poznatků z realizovaných průzkumů. 5. Závěr. 6. Seznam literatury. 7. Přílohy. 8. Resumé.
Zásady pro vypracování
Cíl práce:
Zhodnocení procesu zavádění a realizace Key account managementu ve vybrané obchodní jednotce.
Metodický postup:
Studium teoretických východisek
Provedení terénního výzkumu
Zhodnocení výzkumu
Závěr a návrh doporučení
Rámcová osnova:
1. Úvod. 2. Literární rešerše. 3. Cíle a metody. 4. Analýza a syntéza poznatků z realizovaných průzkumů. 5. Závěr. 6. Seznam literatury. 7. Přílohy. 8. Resumé.
Seznam doporučené literatury
Burnett, K. (2002). Klíčoví zákazníci a péče o ně: koncepce, metody a postupy, jak utvářet a řídit vztahy s klíčovými zákazníky = KCRM - key costomer relationsip management. Praha: Computer Press.
Bureš, I. a Řehulka, P. (2002). 10 Zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitální věku. Praha: Management Press.
Dohnal, J. (2002). Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. Praha: Grada Publishing.
Lehtinen, J. (2007). Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky: přínosy CRM pro firmy, upevňování a rozvoj vztahů, hodnota vztahu se zákazníkem, skutečná realizace orientace na zákazníka, moderní trendy v podnikatelském prostředí, příklady z praxe. Praha: Grada Publishing.
Cheverton P. (2012). Key account management: tools and techniques for achieving profitable key supplier status. London, Philadelphia: Korgan page.
Seznam doporučené literatury
Burnett, K. (2002). Klíčoví zákazníci a péče o ně: koncepce, metody a postupy, jak utvářet a řídit vztahy s klíčovými zákazníky = KCRM - key costomer relationsip management. Praha: Computer Press.
Bureš, I. a Řehulka, P. (2002). 10 Zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitální věku. Praha: Management Press.
Dohnal, J. (2002). Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. Praha: Grada Publishing.
Lehtinen, J. (2007). Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky: přínosy CRM pro firmy, upevňování a rozvoj vztahů, hodnota vztahu se zákazníkem, skutečná realizace orientace na zákazníka, moderní trendy v podnikatelském prostředí, příklady z praxe. Praha: Grada Publishing.
Cheverton P. (2012). Key account management: tools and techniques for achieving profitable key supplier status. London, Philadelphia: Korgan page.