Diplomová práce je zaměřena na CRM systémy pro malé a střední podniky, které působí na trhu B2B. Cílem práce bylo identifikovat potřeby a možnosti využívání systémů CRM v malých a středních podnicích, které působí na trhu B2B a vybrat takové systémy CRM, které plní nejlépe potřeby této cílové skupiny. Pro zjištění potřeb malých a středních podniků byl realizován kvalitativní výzkum pomocí metody individuálních řízených rozhovorů. V další části bylo vybráno 33 CRM systémů, které byly analyzovány z hlediska požadované funkcionality. V poslední části diplomové práce byly CRM systémy hodnoceny podle kritérií cena, zákaznický servis a uživatelská přívětivost. Na základě zjištěných výsledků byly doporučeny vhodné CRM systémy pro mikro, malé a střední podniky.
Anotace v angličtině
This thesis is focused on CRM systems for small and medium-sized enterprises operating in the B2B market. The main goal was to identify the needs and possibilities of the use of CRM systems in small and medium-sized enterprises operating in the B2B market and propose the appropriate CRM systems for this target group. Needs of small and medium-sized enterprises were explored by qualitative research by individual structured interviews. In the next part of the thesis I selected 33 CRM systems which I analyzed for the required functionality. In the last part of the thesis I evaluated the selected CRM systems for small and medium-sized enterprise according to criterions: price, customer service and user-friendliness.
Klíčová slova
řízení vztahů se zákazníky, CRM software, B2B, malé a střední podniky
Klíčová slova v angličtině
customer relationship management, CRM software, B2B, malé a střední podniky
Rozsah průvodní práce
63 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce je zaměřena na CRM systémy pro malé a střední podniky, které působí na trhu B2B. Cílem práce bylo identifikovat potřeby a možnosti využívání systémů CRM v malých a středních podnicích, které působí na trhu B2B a vybrat takové systémy CRM, které plní nejlépe potřeby této cílové skupiny. Pro zjištění potřeb malých a středních podniků byl realizován kvalitativní výzkum pomocí metody individuálních řízených rozhovorů. V další části bylo vybráno 33 CRM systémů, které byly analyzovány z hlediska požadované funkcionality. V poslední části diplomové práce byly CRM systémy hodnoceny podle kritérií cena, zákaznický servis a uživatelská přívětivost. Na základě zjištěných výsledků byly doporučeny vhodné CRM systémy pro mikro, malé a střední podniky.
Anotace v angličtině
This thesis is focused on CRM systems for small and medium-sized enterprises operating in the B2B market. The main goal was to identify the needs and possibilities of the use of CRM systems in small and medium-sized enterprises operating in the B2B market and propose the appropriate CRM systems for this target group. Needs of small and medium-sized enterprises were explored by qualitative research by individual structured interviews. In the next part of the thesis I selected 33 CRM systems which I analyzed for the required functionality. In the last part of the thesis I evaluated the selected CRM systems for small and medium-sized enterprise according to criterions: price, customer service and user-friendliness.
Klíčová slova
řízení vztahů se zákazníky, CRM software, B2B, malé a střední podniky
Klíčová slova v angličtině
customer relationship management, CRM software, B2B, malé a střední podniky
Zásady pro vypracování
Cíl práce:
Cílem práce je identifikovat potřeby a možnosti využívání systémů CRM v malých a středních firmách v B2B segmentu a vybrat takové systémy CRM, které potřeby této cílové skupiny plní nejlépe.
Metodický postup:
1. Studium teoretických východisek řešeného problému
2. Sběr dat - studium firemních materiálů, řízené rozhovory s pracovníky firem
3. Analýza možností využití CRM systémů v rámci B2B segmentu
4. Zpracování doporučení ohledně výběru vhodného CRM systému pro firmy v rámci B2B segmentu
Rámcová osnova:
1. Úvod. 2. Literární přehled. 3. Cíle a metody. 4. Analýza a syntéza poznatků z vlastního zkoumání. 5. Vlastní návrhy. 6. Závěr. 7. Seznam literatury.
Zásady pro vypracování
Cíl práce:
Cílem práce je identifikovat potřeby a možnosti využívání systémů CRM v malých a středních firmách v B2B segmentu a vybrat takové systémy CRM, které potřeby této cílové skupiny plní nejlépe.
Metodický postup:
1. Studium teoretických východisek řešeného problému
2. Sběr dat - studium firemních materiálů, řízené rozhovory s pracovníky firem
3. Analýza možností využití CRM systémů v rámci B2B segmentu
4. Zpracování doporučení ohledně výběru vhodného CRM systému pro firmy v rámci B2B segmentu
Rámcová osnova:
1. Úvod. 2. Literární přehled. 3. Cíle a metody. 4. Analýza a syntéza poznatků z vlastního zkoumání. 5. Vlastní návrhy. 6. Závěr. 7. Seznam literatury.
Seznam doporučené literatury
Chlebovský, V. (2005). CRM: Řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Marketing management. Praha: Grada Publishing, a.s.
Lehtinen, J. (2007). Aktivní CRM: Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada.
Wessling, H. (2003). Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: strategie, praktické příklady a scénáře. Praha: Grada.
Seznam doporučené literatury
Chlebovský, V. (2005). CRM: Řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Marketing management. Praha: Grada Publishing, a.s.
Lehtinen, J. (2007). Aktivní CRM: Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada.
Wessling, H. (2003). Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: strategie, praktické příklady a scénáře. Praha: Grada.