Tato bakalářská práce se zaměřuje na téma Etického kodexu zaměstnance Českých drah a.s. a jeho uplatňování v komunikaci. Teoretická část zpracovává problematiku etiky, etického kodexu, komunikace a popis společnosti České dráhy. V praktické části jsou analyzovány a interpretovány poznatky z výzkumu, který byl proveden metodou polostrukturovaného rozhovoru. Cílem praktické části je zjištění, jak velké povědomí mají zaměstnanci Českých drah o etickém kodexu společnosti, jak se jím řídí a uplatňují jej.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis focuses on the topic of the Ethical code of Czech railways Inc. employee and their application in communication. The theoretical part deals with issues of ethics, ethical code, communication and description of the company Czech Railways Inc. The practical part analyzes and interprets the findings from the research, which was done by the method of semi-structured interview. The aim of the practical part is to find out how well Czech Railways employees are well aware of the Code of Ethics of the company, how they obey and applied by it.
Klíčová slova
etika, etické chování, etický kodex, České dráhy a.s., zaměstnanec, zákazník, komunikace
Tato bakalářská práce se zaměřuje na téma Etického kodexu zaměstnance Českých drah a.s. a jeho uplatňování v komunikaci. Teoretická část zpracovává problematiku etiky, etického kodexu, komunikace a popis společnosti České dráhy. V praktické části jsou analyzovány a interpretovány poznatky z výzkumu, který byl proveden metodou polostrukturovaného rozhovoru. Cílem praktické části je zjištění, jak velké povědomí mají zaměstnanci Českých drah o etickém kodexu společnosti, jak se jím řídí a uplatňují jej.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis focuses on the topic of the Ethical code of Czech railways Inc. employee and their application in communication. The theoretical part deals with issues of ethics, ethical code, communication and description of the company Czech Railways Inc. The practical part analyzes and interprets the findings from the research, which was done by the method of semi-structured interview. The aim of the practical part is to find out how well Czech Railways employees are well aware of the Code of Ethics of the company, how they obey and applied by it.
Klíčová slova
etika, etické chování, etický kodex, České dráhy a.s., zaměstnanec, zákazník, komunikace
Etický kodex je stále aktuální téma, neboť je zřejmé, že tato problematika významně ovlivňuje přístup zaměstnance Českých drah a.s. (dále jako ČD) k etickému chování, a to nejen na pracovišti, ale také k etickému jednání se zákazníkem.\\
Práce bude analyzovat etický kodex ČD s konkrétním zaměřením na etiku jednání se zákazníkem a celkové zhodnocení dané problematiky v sociálně pedagogickém kontextu.
V teoretické části budou vymezeny základní pojmy, popsána organizace ČD, její etický kodex a jeho cíle a funkce. Nastíněny budou názory na efekty etického kodexu z hlediska utváření odpovídajícího chování, a to jak ve vztahu k zaměstnanci, tak ve vztahu k zákazníkovi.\\
Praktická část práce bude zjišťovat, jaké situace museli zaměstnanci ČD v komunikaci se zákazníkem či s kolegy řešit, a do jaké míry si uvědomují význam etických zásad pro řešení případných komunikačních situací. Autorka bude na základě rozhovorů se zaměstnanci analyzovat, jak je se zákazníkem jednáno, i jak je jednáno se zaměstnancem. Na základě svých zjištění bude formulovat doporučení pro edukci zaměstnance v situacích zásad etického chování. Bude zvolen kvalitativní výzkum a jako hlavní výzkumná metoda bude použit rozhovor provedený s pracovníky v různých pozicích, kteří jsou ve styku se zákazníkem nejčastěji.
Zásady pro vypracování
Etický kodex je stále aktuální téma, neboť je zřejmé, že tato problematika významně ovlivňuje přístup zaměstnance Českých drah a.s. (dále jako ČD) k etickému chování, a to nejen na pracovišti, ale také k etickému jednání se zákazníkem.\\
Práce bude analyzovat etický kodex ČD s konkrétním zaměřením na etiku jednání se zákazníkem a celkové zhodnocení dané problematiky v sociálně pedagogickém kontextu.
V teoretické části budou vymezeny základní pojmy, popsána organizace ČD, její etický kodex a jeho cíle a funkce. Nastíněny budou názory na efekty etického kodexu z hlediska utváření odpovídajícího chování, a to jak ve vztahu k zaměstnanci, tak ve vztahu k zákazníkovi.\\
Praktická část práce bude zjišťovat, jaké situace museli zaměstnanci ČD v komunikaci se zákazníkem či s kolegy řešit, a do jaké míry si uvědomují význam etických zásad pro řešení případných komunikačních situací. Autorka bude na základě rozhovorů se zaměstnanci analyzovat, jak je se zákazníkem jednáno, i jak je jednáno se zaměstnancem. Na základě svých zjištění bude formulovat doporučení pro edukci zaměstnance v situacích zásad etického chování. Bude zvolen kvalitativní výzkum a jako hlavní výzkumná metoda bude použit rozhovor provedený s pracovníky v různých pozicích, kteří jsou ve styku se zákazníkem nejčastěji.
Seznam doporučené literatury
ANZENBACHER, Arno. Úvod do etiky. Praha: Zvon, 1994. ISBN 80-7113-111-3.\\
BUREŠ, Ivan a Pavel ŘEHULKA. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-7261-056-2.\\
DYTRT, Zdeněk. Etika v podnikatelském prostředí. Praha: Grada, 2006. ISBN 80-247-1589-9.\\
GLANZ, Barbara A. Jak získat věrné zákazníky. Praha: Grada, 1996. ISBN 80-7169-318-9.\\
HOROVITZ, Jacques. Jak získat zákazníka: Kvalita služeb. Praha: Management Press, 1994. ISBN 80-85603-45-4.\\
JANKOVSKÝ, Jiří. Etika pro pomáhající profese. Praha: Triton, 2003. ISBN 80-7254-329-6.\\
KOLEKTIV AUTORŮ, Manažerská etika: --inspirace pro 21. stolet. Hradec Králové: Nucleus HK, 2000-. ISBN 80-86225-08-9.\\
LEA, S. E. G., Roger M. TARPY a Paul WEMBLEY. Psychologie ekonomického chování. Praha: Grada, 1994. ISBN 80-85623-93-5.\\
ROLNÝ, I.: Etika v podnikové strategii. Boskovice, Albert 1998. ISBN 80-85834-00-0.\\
STEINMANN, Horst a Albert LÖHR. Základy podnikové etiky. Praha: Victoria Publishing, 1995. ISBN 80-85865-56-4.\\
STORBACKA, Kaj a Jarmo LEHTINEN. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2002. Expert (Grada). ISBN 80-7169-813-x.\\
ŠRONĚK, Ivan. Etiketa a etika v podnikání. Praha: Management Press, 1995. ISBN 80-85603-94-2.\\
VLČEK, Radim. Hodnota pro zákazníka. Praha: Management Press, 2002. ISBN 80-7261-068-6.\\
WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: strategie, praktické příklady a scénáře. Praha: Grada, 2003. Manažer. ISBN 80-247-0569-9.\\
Vnitropodnikové předpisy ČD a.s.
Seznam doporučené literatury
ANZENBACHER, Arno. Úvod do etiky. Praha: Zvon, 1994. ISBN 80-7113-111-3.\\
BUREŠ, Ivan a Pavel ŘEHULKA. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-7261-056-2.\\
DYTRT, Zdeněk. Etika v podnikatelském prostředí. Praha: Grada, 2006. ISBN 80-247-1589-9.\\
GLANZ, Barbara A. Jak získat věrné zákazníky. Praha: Grada, 1996. ISBN 80-7169-318-9.\\
HOROVITZ, Jacques. Jak získat zákazníka: Kvalita služeb. Praha: Management Press, 1994. ISBN 80-85603-45-4.\\
JANKOVSKÝ, Jiří. Etika pro pomáhající profese. Praha: Triton, 2003. ISBN 80-7254-329-6.\\
KOLEKTIV AUTORŮ, Manažerská etika: --inspirace pro 21. stolet. Hradec Králové: Nucleus HK, 2000-. ISBN 80-86225-08-9.\\
LEA, S. E. G., Roger M. TARPY a Paul WEMBLEY. Psychologie ekonomického chování. Praha: Grada, 1994. ISBN 80-85623-93-5.\\
ROLNÝ, I.: Etika v podnikové strategii. Boskovice, Albert 1998. ISBN 80-85834-00-0.\\
STEINMANN, Horst a Albert LÖHR. Základy podnikové etiky. Praha: Victoria Publishing, 1995. ISBN 80-85865-56-4.\\
STORBACKA, Kaj a Jarmo LEHTINEN. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2002. Expert (Grada). ISBN 80-7169-813-x.\\
ŠRONĚK, Ivan. Etiketa a etika v podnikání. Praha: Management Press, 1995. ISBN 80-85603-94-2.\\
VLČEK, Radim. Hodnota pro zákazníka. Praha: Management Press, 2002. ISBN 80-7261-068-6.\\
WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: strategie, praktické příklady a scénáře. Praha: Grada, 2003. Manažer. ISBN 80-247-0569-9.\\
Vnitropodnikové předpisy ČD a.s.